词条内容：卡壳，原本是指枪械中的弹壳不能退出来而影响发射，比喻说话或办事不顺利而停顿。卡壳网站，就是因为功能设置不方便群众查阅的政府网站，给群众使用带来困扰。

简介；卡壳网站“上网查查”，如今已经成为很多人遇到疑问、处理事务时的首选。作为“网上政府”的政府网站，可以说是人们最信任的平台。然而，恰恰是这些便民网站，时常让公众雾里看花，成了让人越查越挠头的“卡壳网站”：栏目设置不清晰，卡壳；搜索功能不实用，卡壳；办事指南看不懂，卡壳……专家指出，以用户为中心，强化服务理念，好好“说话”、实在办事，是政府网站改进的方向。 

表现；用不顺畅

1、链接繁冗没必要

卡壳网站

卡壳网站图册

一些政府网站往往在首页安排大量信息，密密麻麻，令人眼花缭乱，却不是公众想了解的内容。公众和企业需求度高的内容，如教育、就业、住房等服务信息，却分散在各个栏目中，有的甚至费了一番功夫也找不到。

2、跳转点击不实用

有的网站提供了房产、社会保障等服务窗口，但点击后却直接跳转到房产局、人社局等主管部门的网站，让老百姓还是云里雾里，不知从何下手。

3、站内搜索成虚设

站内搜索功能形同虚设，无法匹配相关信息的情况仍较为普遍。有些网站则将信息“一锅烩”，只能通过逐页翻看查找想要了解的内容，却不能通过限定时间、标题区等方式缩小范围。

据统计，2014年底之前，80%以上的政府网站都存在空白办事栏目，或者办事栏目内容更新不及时的问题。一些政府网站的信息通常为领导动态、机构介绍、政策文件等内容，而公共关注度较高的服务指南、办事系统、热点专题、咨询答复等内容则很难通过搜索功能准确获得。

截至2015年7月，中国政府网及深圳、青岛、长沙市等政府网站在页面设计上较为成熟，网站长度均保持在2到3屏，栏目总数在15个左右。同时，注重将权威信息和实用服务作为重点建设内容，比较好地体现了政务业务职能和互联网门户的定位。

看不明白

1、网上表达太过专业

进入百度贴吧、新浪爱问等互动网站，几乎隔三差五就能看到对相关政策和办事手续的求助。咨询的问题，大多不是什么政策上的疑难或者流程上的死角，反而是在一些“法言法语”上卡了壳。比如老百姓嘴里的“准生证”在政府的办事网站上被称为“生育服务证”，“办房本”实际上是“房屋产权登记”，“个人开公司”是“个人独资企业登记、一人有限责任公司设立登记”……

2、办事指南含糊不清

由北京市公安局主办的“北京市出入境管理办事大厅”网站，是业内和市民公认的“好网站”。各项指南条分缕析，办事流程清晰流畅，可对于部分老百姓来讲，还是有些专业名词会让办事卡了壳。刘女士一家想趁着暑假去香港和澳门旅行，首次办理港澳通行证的她分不清首次办理和后续签注的区别，在网上按照“签注”的流程预约好时间，到了办理地点才发现，自己应该申请的是首次办理。

3、提供服务不够周到

有些网站的办事指南内容也含糊不清。“提交其他相关材料”，“受理部门是某某行政主管部门”，类似模棱两可的内容让公众一头雾水。

专家指出，网上办事内容使用规范语言是规范行政工作和政府管理的需要，但办事指南也是指导用户办事的材料，“要保证权威性、严谨性，更要以易于用户理解为宗旨”。相比之下，电商类网站主题分类清晰、个性化服务智能、界面操作简洁。服务的理念和意识，是政府网站要向商业网站学习的最重要一点。[2]

建议；要能够换位思考，真正以用户为中心。要完善网站办事服务的评价、监督、考核机制，借助用户对服务的评价，改进作风提升服务，是其中的重要一环。

1、在具体操作上，可以从用户需求出发，把用户关注的办理条件、申请材料、办理地点、收费标准等要素清晰展现；

2、采用“图解办事”“场景服务”等表现形式能给用户直观感受；

3、整理常见问题，采用问答的方式，辅导用户与行政规定对照，也能起到良好的指导作用。